Hyvinvointialueille tarvitaan kirkas digistrategia

Maanantai 23.1.2023

Digipalveluista ja teknologian hyödyntämisestä ollaan povattu sote-palveluiden pelastajaa jo useamman vuoden. Digikehitys on niin kunnissa kuin sairaaloissakin edennyt harmillisen hitaasti. Koronasulkujen alettua julkisella puolella oltiin monelta osin vielä lähtötelineissä, kun yksityisellä digiajanvaraus,  digivastaanotot ja etäpalaverit jo pyörivät.

Sote-palveluiden digitalisoinnissa ei kuitenkaan pohjimmiltaan ole kysymys etävastaanotoista tai Teams-palavereista. Digitaaliset prosessit ovat merkittävästi laajempi paradigma, ei yksittäinen temppu. Murrosta voidaan hyvällä syyllä verrata verkkokaupan tuloon. Harva kivijalkakauppias onnistui etenkään verkkokaupan alkuvuosina siirtämään omaa liiketoimintalogiikkaansa suoraan digitaaliseksi. Vieläkin verkkokauppa jää kokemuksena usein kömpelöksi ja todellisuudessa verkkokauppa on pikemmin etäliittymä kauppojen varastohallintajärjestelmään kuin mikään asiakaskokemuksia tarjoavat, myyntiä edistävä palvelukonsepti.

Pelkäänpä, että edessä on hyvinvointialueilla aivan samanlaiset oppivuodet. Otetaan kovalla tohinalla käyttöön etävastaanottoja, viedään VR-lasit kotihoidon asiakkaille ja tarjotaan elämyksiä hoivakotien asukkaille robottihylkeillä. Asiakaskokemus, itse haettava hoito tai palvelu kuin sen paremmin työntekijän työkuormakaan ei yksittäisillä tempuilla kohene. Työlistalla olisi ensimmäisenä koko ajattelu- ja toimintatapojen muutos: digitaalisuus on kaikkialla ja kaikessa. Miten saamme siitä parhaan irti?

Moni on tässä vaiheessa jo pahoittanut mielensä ja vakuuttaa, että kyllä on jättimäisiä digiaskeleita otettu. Pahimmillaan kuitenkin yksittäisten osien muuttaminen digitaalisiksi ilman kokonaiskuvaa, saattaa aiheuttaa raskaamman ja vaikeammin ohjattavan hoitoprosessin. Hieman hilpeänä esimerkkinä tästä toimii erään kunnan digitalisoitu rakennuslupaprosessi. Aiemmin paperisena tarjolla ollut lomake muutettiin pdf-muotoon, jonka asiakas sai nettivisuilta itse tulostaa, täyttää ja lähettää Postin kyydissä kuntaan. Tsek – kunnan rakennusluvat muutettiin näppärästi digitaalisiksi.

Digitalisaatio nojaa vahvasti alueilla nyt tehtävään palvelustrategiaan. Osana palvelustrategiaa meidän tulisi kyetä hahmottamaan esimerkiksi 100 yleisintä hoitoketjua eli prosessia. Niiden koko mallinnuksen jälkeen pitäisi miettiä, miten prosessi digitalisoidaan ja mitä palasia on jo valmiina.

Lähes kaikki hoitoprosessit alkavat alun perin asiakkaan yhteydenotosta sote-keskukseen. Asiakasohjaus on yksi kriittisin vaihe koko uudistuksessa: miten hyvin me onnistumme tunnistamaan asiakkaan todellisen tarpeen ja ohjamaan hänet liikenneympyrästä oikealle tielle. Vasta sen jälkeen on aika pohtia, onko kyseinen tie liian ruuhkautunut, tarvitaanko lisää ajokaistoja tai kenties siirtyä pyöriltä raiteille.

Asiakasohjauksen digitalisointi auttaisi koko järjestelmää valtavasti. Keskeisintä tämän työn digitalisoinnissa olisi asiakkuudenhallintajärjestelmä, josta näkyisi koko asiointihistoria otsikkotasolla. Robotiikan ja tekoälyn hyödyntäminen asiakasohjauksen osana tarjoavat huimia mahdollisuuksia. Pelkästään asiakkaan lähtötietojen päivittäminen digitaalisesti olisi sekin 2020-lukua. Nyt tiedot tarkistaa työntekijä manuaalisesti.

Vaikka meillä palveluiden järjestäjinä olisi vankka tieto siitä, että kyseinen asiakas tarvitsisi ensisijaisesti käyntiä esimerkiksi fysioterapeutilla lääkärin sijaan, meillä on suuri työ vakuuttaa asiakas ratkaisusta. Tämä edellyttää taitavaa viestintää ja kulttuurin muutosta. Hoidontarpeen arvioinnissa kuvapuhelun käyttö edistäisi asiakasohjauksen onnistumista pelkkää kysymyspatteristoa tai perinteistä puhelua paremmin juuri tässä asiakkaan vakuuttamisessa. Yleisestihän meillä Suomessa ajatellaan, että meidän pitää ehdottomasti päästä ensin lääkärin luokse asiakasohjaukseen. Lääkärin fyysisesti antama laboratorio-, kuvantamis- tai fysioterapialähete on painavampi kuin onnistuneessa hoidontarpeenarvioinnissa laadittu lähete. Todellisuudessa lääkärikäynti on kaikkein kuormittavin, kallein ja nurinkurisin tapa toteuttaa järkevää asiakasohjausta.

Avainsanat: Sote-palvelut, Digistrategia, Digitaalisuus, Teknologia

Polkeeko kusti?

Maanantai 30.5.2016 - Sanna

Kun kuulin Postin uusista aluevaltauksista, nurmikon leikkuusta ja vanhusten kotipalveluista, ajattelin, että onhan tässä synergioita. Minua ei stressaa lainkaan se, kuka leikkaa naapurin nurmikkoa. 

Mitä taas vanhusten kotipalveluihin tulee, syntynyt mylläkkä on tyyppiesimerkki koulutususkovaisen Suomen reaktioista. Ei se sillä lailla mene, että toisen ihmisen auttamiseen esimerkiksi kaupassa käynnissä, syömisessä, ulkoilussa tai pukemisessa tarvitaan jokin erityinen tutkinto. Saahan äidiksi ja isäksikin ruveta ilman minkään sortin oppia tai ojennusta. Ymmärrän toki terveydenhoitoon liittyvät asiat esimerkiksi verikokeet tai muiden pistosten antaminen, sitä ei kuka tahansa voi tehdä. 

Mutta mikä minua sitten lopulta on alkanut harmittamaan, on ihan se perinteinen, kenties tylsä ja mediaseksitön postin jakaminen. Kun siitä ei nyt enää meinaa tulla yhtään mitään. Kevään aikana on ainakin viisi kertaa jäänyt perjantaiposti tulematta. Muinakin päivinä on saattanut, mutta sitä en tiedä, koska muina viikonpäivinä en osaa odottaa mitään erityistä. Sama ongelma on koko naapurustolla eli kyse ei ole lehtitalojen ongelmasta. 

Toukokuussa on kahtena perjantaina jäänyt niin Talouselämä kuin Suomen Kuvalehtikin ilmeisesti ruohonleikkurin tarakalle. Juuri nämä viikottaiset aikakauslehdet haluan lukea viikonloppuna kun on aikaa ja nimenomaan paperiversiona, sillä päätettä saa tuijottaa aamulehdestä alkaen muutenkin riittämiin. Edelliskerralla lehdet toimitettiin keskiviikkona, tällä kertaa tulivat jo peräti maanantaina. 

Odotan tietysti, että Posti ryhtyy korjaamaan ongelmaa, mutta koen myös, että mediataloilla on aika paljon enemmän painoarvoa neuvottelupöydässä kuin yhdellä Sannalla Kaarinasta. Varmaan lähettävät Postista jonkun vakiopahoittelun reklamaatiooni ja siinä kaikki. Miksi mediatalot maksavat satoja tuhansia ellei miljoonia Postin jakelusta, jos ei rahoilleen saa vastinetta? Niin tai, me asiakkaathan sen maksamme, kunnes kyllästymme. 

On hienoa, että lähdetään uudistamaan organisaatiota ja haetaan uusia toiminta-alueita. Mutta samalla pitäisi huolehtia perusliiketoiminnasta ja sen toimivuudesta. Mitä sitten, jos vanhus odottaakin ruokakassiaan yli viikonlopun tai lääkkeitään kokonaisen viikon. Viikonlopun lukemiston puute on pieni harmi henkitoreissaan oleviin ihmisiin nähden, joskin molemmilla on asiakaskokemuksena merkitystä.  

Jos posti ei kerran kulje, polkeeko Kusti ruohonleikkuria vai missä oikein on vika. Siitä kai olemme samaa mieltä, että jottain asialle tarttis tehdä. 

Avainsanat: Posti, Uudistuminen, Asiakaspalvelu, Strategia

Vanhusasioita

Lauantai 11.4.2015 - Sanna Vauranoja

Tänään kävin mielenkiintoisen keskustelun jo eläköityneen ikäihmisen kanssa. Hän oli huolissaan, ettei oikein kukaan tunnu vaalien alla puhuvan ratkaisuista vanhuskysymyksiin liittyen.

Pahin ongelma vanhusasioissa on nimenomaan jumiutuneet ajatusmallit. Kuvittelemme, että me nuoremmat nyt ikään kuin elätämme meidän vanhuksiamme, vaikka he ovat omalla työllään keränneet eläkkeensä. Ja itseasiassa, nyt eläköityvä sukupolvi on pääsääntöisesti erittäin työteliästä kansanosaa.

On totta, että laitoshoito maksaa paljon. Ratkaisu ei ole kuitenkaan ykskaks yllättäen sulkea laitoksia ja hokea, että koti on ihmisen paras paikka. Ei ole, jos kotihoito ramppaa päivässä viisi kertaa vanhuksen luona tai jos liikuntakyky on mennyt niin, ettei kodista enää pääse ulos. Kodista tulee sanan todellisessa merkityksessä vankila.

Jumittunutta ajatusmallia kuvaa myös hoitajamitoitus. Emme me tarvitse 0,5 hoitajaa per asukas, joiden aika menee palavereissa tai tietokoneella. Me tarvitsemme hoitajia ja mitoituksia, jossa ajasta 90% käytetään vanhusten seurassa, heitä auttaen ja hoitaen.

Ajatusmallien uudistamisen ohella tarvitaan teknologiaosaamista. Ei teknologian hyödyntäminen tarkoita, että robotit kääntelevät mummoja pedeissään, vaan teknologian avulla voidaan nimenomaan korvata monia aikaa vieviä hallinnollisia rutiineja. Esimerkiksi voisimme aamukierrolla pysähtyä vanhuksen luokse ja kysellä kuulumisia, jotka älylaitteiden avulla samalla kirjattaisiin ylös ja kerrottaisiin myös vanhukselle, mitä hänestä kirjataan sen sijaan että aamukierron jälkeen vetäydytään tietokoneelle loppu päiväksi kirjaamaan vanhusten kuulumisia. Teknologian avulla myös yhteydenpitoa läheisiin voidaan lisätä, josta mainiona esimerkkinä toimii esimerkiksi Pieni Piiri. 

Meillä puuhataan ja puhutaan, että vanhuksia pitäisi ehtiä ulkoiluttaa ja syöttää. Onko kaikki vastuu oltava nimenomaan yhteiskunnalla vai voisimmeko kirjata ns. hoitosopimukseen myös joitakin vastuita läheisille, esimerkiksi ulkoilutus viikonloppuisin. On tietysti helppo sanoa, että kun asutaan niin kaukana, ettei se oikein onnistu. Mitä vanhus tekee laitoksessa 500 kilometrin päässä omaisistaan. Eikö laitokseen siirryttäessä voisi yhtä hyvin siirtyä lähelle omaisiaan, kun omasta kodista on kuitenkin luovuttava? Vaihtoehtoisesti myös julkisella puolella ns. lisäpalveluista voisi sopia kolmannen sektorin tai palveluita tuottavan yrityksen kanssa. 

Liike tosiaan on lääke ja Hoivakodit kuntoon –ohjelmasarja kertoi kuvaavasti siitä, miten vanhukset helposti passivoidaan, vaikka toimintakykyä arjessa vielä olisi osittain tallella. Pienikin liike auttaa ja vaikka ihminen olisi jo vuoteessa, on pientä liikuntaa mahdollisuus harjoittaa vaikka sängyssä.

Tärkeintä olisi kuitenkin vanhuspalveluissa keskittyä yhteen asiaan: turvallisuuteen. Olisi tärkeää huolehtia siitä, että vanhukset eivät jäisi yksin, esimerkiksi erilaisten yhteisöllisten asumismuotojen avulla. Turvallisuus syntyy myös siitä, että saa tarvittavaa apua ja hoivaa, mikäli sairastuu tai ei enää itse voi huolehtia itsestään. Me todellakin olemme velkaa vanhuksillemme turvallisen loppuelämän. Sen ei tarvitse olla ylenpalttista, vaan inhimillistä – ja turvallista elämää. 

Avainsanat: Vanhusstrategia, Vanhustenhoito