Häiriökysyntää?

Lauantai 30.9.2023

Olen törmännyt viimeisen kahden vuoden aikana käsitteeseen 'häiriökysyntä'. Sillä kuvataan tilannetta, jossa asiakas toistuvasti päätyy esimerkiksi päivystykseen vaikka todellisuudessa hän kärsisi yksinäisyydestä tai lääkärin vastaanotolle ja laajoihin laboratorio- ja kuvantamistutkimuksiin vaikka kysymys olisi mielenterveysongelmasta. 

Meillä Varhassa strategian keskiöön olemme asettaneet asiakkaat, siis asukkaat, jotka meidän palveluitamme tarvitsevat ja käyttävät. Lähtökohtaisesti kaikki asukkaamme ovat jossain elämänsä vaiheessa Varhan asiakkaita. Palveluvalikoimamme pitää perustua lain velvoitteisiin ja palvelutarpeisiin. 

Mikäli kykenemme asiakkaan tarpeisiin perustuviin palveluihin, ei pitäisi käyttää sanaa häiriökysyntä. Se on tuotantolähtöisen toimintafilosofian termi, jossa asiakas tulee häiritsemään tuotantoamme omalla virheellisellä kysynnällään. 

Asiakaslähtöisessä organisaatiossa on vain häiriötarjontaa. Mikäli asiakas ohjautuu tai ohjataan toistuvasti virheellisen palvelun pariin, se ei ole asiakkaan syy, vaan palveluntarjoajan ongelma. 

Toimiva asiakasohjaus ja palvelutarpeen arviointi ovat edellytyksiä sille, että asiakas saa mahdollisimman nopeasti, mahdollisimman oikeasisältöisen avun tarpeeseensa. Siksi on äärimmäisen tärkeää keskittyä osaavaan asiakasohjaukseen ja palvelutarpeenarviointiin, jotta kykenemme tunnistamaan esimerkiksi yksinäisyydestä kärsivän asukkaan, jolle oikea palvelu olisi järjestöjen tarjoama yhteisöllinen toiminta, mielenterveyden haasteesta kärsivän asiakkaan magneettikuvauksen sijaan mielenterveyspalveluihin ja niin edelleen. 

Varhan hallituksessa lähdemme siitä, että meillä ei ole juurikaan häiriökysyntää vaan meidän tehtävämme on tarjota oikea palvelu oikeaan aikaan asukkaillemme. Tässä on vielä paljon tehtävää ja siksi on rehellistä myöntää, että meillä on runsaasti häiriötarjontaa. Kun siihen pääsemme käsiksi yhtenäisillä tietojärjestelmillä, osaavilla asiakasohjauksen ja palvelutarpeen arvioinnin ammattilaisilla, nopealla palveluun pääsyllä ja ajoissa annetulla oikealla avulla, olemme päässeet pitkälle.

Häiriötarjonnan vähentäminen parantaa asukkaidemme elämänlaatua, palveluiden vaikuttavuutta ja kustannustehokkuuttamme. Siksi myös uskon, että annetut talousraamit eivät ole meille tekemätön paikka, vaan meidän on mahdollista ne saavuttaa. 

Faksaamo

Keskiviikko 6.10.2021

Koska viimeksi lähetit faksia? Niinpä, 90-luvulla. Ja jos olet syntynyt niillä main tai sen jälkeen, et edes ymmärrä kysymystä.

Kunnissa painitaan parhaillaan vuoden 2022 budjettien parissa. Tehtävä on aina haastava, mutta ehkä tällä kertaa aavistuksen helpompi kuin monena aiempana vuonna. Helppous ei johdu tämän vuoden vauhdikkaasta talouden kasvusta. Se ei johdu palvelutarpeiden tai lakisääteisten velvoitteiden pienenemisestä. Se johtuu valtion runsaskätisestä tukipolitiikasta; rahaa on koronatukien nimissä ollut jaossa ennätyksellisen paljon. Velat ovat muuttuneet saataviksi ja pääosa Suomen kunnista tekee voitollisen tuloksen vuodelta 2021.

Meno voi tietysti muuttua nopeastikin. Koronan vaatimat erityistoimet vähenevät rokotusten myötä ja edessä on paluu normaaliin arkeen. Halpa raha on herättänyt inflaation henkiin ja talvi voi tuoda tullessaan myös pakkasia. Kasvu voi hyytyä ja verotulot pienenevät. Samaan aikaa koronarajoitusten henkinen lasku tulee maksettavaksi palvelutarpeiden kasvuna. Nyt ei ole törsäilyn aika, vaikka ennusteen plussaa näyttävätkin.

Koronan tarjoama uudistusmahdollisuus hukattiin Suomessa vahvalla elvytysrahalla. Uudistuksille olisi kuitenkin tilausta ja monessa kunnassa olisi hyvä hetki sulavoittaa prosesseja ja karsia turhia rönsyjä ja jäänteitä. Olen 100 prosenttisen varma, että jokaisesta kunnasta löytyy ”faksaamoita”, joita voitaisiin trendikkäästi sanottuna leanata pois.

Faksaamo on metafora vanhentuneille käytännöille, työkaluille ja työvaiheille, jotka uusien työkalujen, järjestelmien ja roolien myötä ovat muuttuneet tarpeettomiksi. Niitä kuitenkin ylläpidetään edelleen joko vahingossa, varoiksi tai silkkaa välinpitämättömyyttä.

Käytännön esimerkkinä faksaamosta voi olla jonkun tiedon kirjaaminen useampaan eri järjestelmään. Yksi järjestelmä on jo muuttunut tarpeettomaksi uuden myötä, mutta vanhasta tottumuksesta tai varmuuden vuoksi sama tieto merkitään useaan kertaan eri paikkoihin. Maskien käytön jatkaminen rokotuksista huolimatta käy myös esimerkkinä faksaamosta. 

Organisaatiokulttuureissa voi olla myös faksaamoita. Jokainen työntekijä valitsee omassa roolissaan päivittäin, miten monimutkaisesti ja byrokraattisesti tehtäviään hoitaa. Pitääkö jokaiseen asiaan kysyä lupa? Onko tärkeintä tehdä jokainen työvaihe, leikkaussalin ulkopuolellakin, pilkulleen oikein, ei arkijärkeä hyödyntäen? Onko virheiden välttämiseksi turvallisinta jättää kokonaan tekemättä, kieltää, kieltäytyä tai kysyä lupaa jopa vessapaperirullan vaihtoon esihenkilöltä.

Nyt on uusilla päättäjillä tuhannen taalan paikka löytää oman kunnan toiminnasta faksaamoita. Parhaiten ne löytyvät kysymällä: miksi, ketä varten, kuka vastaa, mitä maksaa, onko muita vaihtoehtoja. Jokaisella faksaamolla on hintalappunsa ja sen kustantavat aina lopulta kunnan asukkaat.