Hyvinvointialueille tarvitaan kirkas digistrategia

Maanantai 23.1.2023


Digipalveluista ja teknologian hyödyntämisestä ollaan povattu sote-palveluiden pelastajaa jo useamman vuoden. Digikehitys on niin kunnissa kuin sairaaloissakin edennyt harmillisen hitaasti. Koronasulkujen alettua julkisella puolella oltiin monelta osin vielä lähtötelineissä, kun yksityisellä digiajanvaraus,  digivastaanotot ja etäpalaverit jo pyörivät.

Sote-palveluiden digitalisoinnissa ei kuitenkaan pohjimmiltaan ole kysymys etävastaanotoista tai Teams-palavereista. Digitaaliset prosessit ovat merkittävästi laajempi paradigma, ei yksittäinen temppu. Murrosta voidaan hyvällä syyllä verrata verkkokaupan tuloon. Harva kivijalkakauppias onnistui etenkään verkkokaupan alkuvuosina siirtämään omaa liiketoimintalogiikkaansa suoraan digitaaliseksi. Vieläkin verkkokauppa jää kokemuksena usein kömpelöksi ja todellisuudessa verkkokauppa on pikemmin etäliittymä kauppojen varastohallintajärjestelmään kuin mikään asiakaskokemuksia tarjoavat, myyntiä edistävä palvelukonsepti.

Pelkäänpä, että edessä on hyvinvointialueilla aivan samanlaiset oppivuodet. Otetaan kovalla tohinalla käyttöön etävastaanottoja, viedään VR-lasit kotihoidon asiakkaille ja tarjotaan elämyksiä hoivakotien asukkaille robottihylkeillä. Asiakaskokemus, itse haettava hoito tai palvelu kuin sen paremmin työntekijän työkuormakaan ei yksittäisillä tempuilla kohene. Työlistalla olisi ensimmäisenä koko ajattelu- ja toimintatapojen muutos: digitaalisuus on kaikkialla ja kaikessa. Miten saamme siitä parhaan irti?

Moni on tässä vaiheessa jo pahoittanut mielensä ja vakuuttaa, että kyllä on jättimäisiä digiaskeleita otettu. Pahimmillaan kuitenkin yksittäisten osien muuttaminen digitaalisiksi ilman kokonaiskuvaa, saattaa aiheuttaa raskaamman ja vaikeammin ohjattavan hoitoprosessin. Hieman hilpeänä esimerkkinä tästä toimii erään kunnan digitalisoitu rakennuslupaprosessi. Aiemmin paperisena tarjolla ollut lomake muutettiin pdf-muotoon, jonka asiakas sai nettivisuilta itse tulostaa, täyttää ja lähettää Postin kyydissä kuntaan. Tsek – kunnan rakennusluvat muutettiin näppärästi digitaalisiksi.

Digitalisaatio nojaa vahvasti alueilla nyt tehtävään palvelustrategiaan. Osana palvelustrategiaa meidän tulisi kyetä hahmottamaan esimerkiksi 100 yleisintä hoitoketjua eli prosessia. Niiden koko mallinnuksen jälkeen pitäisi miettiä, miten prosessi digitalisoidaan ja mitä palasia on jo valmiina.

Lähes kaikki hoitoprosessit alkavat alun perin asiakkaan yhteydenotosta sote-keskukseen. Asiakasohjaus on yksi kriittisin vaihe koko uudistuksessa: miten hyvin me onnistumme tunnistamaan asiakkaan todellisen tarpeen ja ohjamaan hänet liikenneympyrästä oikealle tielle. Vasta sen jälkeen on aika pohtia, onko kyseinen tie liian ruuhkautunut, tarvitaanko lisää ajokaistoja tai kenties siirtyä pyöriltä raiteille.

Asiakasohjauksen digitalisointi auttaisi koko järjestelmää valtavasti. Keskeisintä tämän työn digitalisoinnissa olisi asiakkuudenhallintajärjestelmä, josta näkyisi koko asiointihistoria otsikkotasolla. Robotiikan ja tekoälyn hyödyntäminen asiakasohjauksen osana tarjoavat huimia mahdollisuuksia. Pelkästään asiakkaan lähtötietojen päivittäminen digitaalisesti olisi sekin 2020-lukua. Nyt tiedot tarkistaa työntekijä manuaalisesti.

Vaikka meillä palveluiden järjestäjinä olisi vankka tieto siitä, että kyseinen asiakas tarvitsisi ensisijaisesti käyntiä esimerkiksi fysioterapeutilla lääkärin sijaan, meillä on suuri työ vakuuttaa asiakas ratkaisusta. Tämä edellyttää taitavaa viestintää ja kulttuurin muutosta. Hoidontarpeen arvioinnissa kuvapuhelun käyttö edistäisi asiakasohjauksen onnistumista pelkkää kysymyspatteristoa tai perinteistä puhelua paremmin juuri tässä asiakkaan vakuuttamisessa. Yleisestihän meillä Suomessa ajatellaan, että meidän pitää ehdottomasti päästä ensin lääkärin luokse asiakasohjaukseen. Lääkärin fyysisesti antama laboratorio-, kuvantamis- tai fysioterapialähete on painavampi kuin onnistuneessa hoidontarpeenarvioinnissa laadittu lähete. Todellisuudessa lääkärikäynti on kaikkein kuormittavin, kallein ja nurinkurisin tapa toteuttaa järkevää asiakasohjausta.

Avainsanat: Sote-palvelut, Digistrategia, Digitaalisuus, Teknologia